——常州工会信访开设心理咨询服务窗口

成功的信访接待取决于两个因素：一是对政策法律法规的熟知和应用水平，二是对来访人心理状态的把握能力。常州市总工会困难职工援助中心创新举措，大胆尝试，将心理咨询的方法和技巧引入到信访接待工作之中，探索在接访工作中疏导“心结”的新方式。

作为为广大职工群众和基层工会提供服务的窗口，援助中心每天都要面对形形色色的来访人，一些倾诉型的来访人，他们在工作和生活中遇到了挫折或不公正对待时，急需寻找一个宣泄的渠道，他们怒气冲冲而来，言行偏激，如果得不到接访员情感上的共鸣，他们很容易产生对社会的不满。一些偏执型的来访人，由于存在一定程度的心理障碍和人格偏差，在信访诉求难于满足、无法满足、不能满足的情况下，无论各方怎样做工作，仍旧不断信访，成为上访老户，给正常的信访工作、本人及家庭都造成了一定的影响。还有一些复杂型的来访人，原本是为解决劳动争议而来，但是在他主张权益的背后还隐藏着严重的心理危机。如何帮助这些上访人群渡过心理的危险期，让他们“郁郁”而来，“疏心”而归，成为了我们工作的重点。

针对这些情况，我们调整思路，改变信访工作服务模式，把心理咨询服务融入日常的接访工作之中，接访员学做来访人的心理医生，比如面对倾诉型的来访人，充分利用心理咨询中的“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术，认真地倾听来访人的讲话，准确认同其内心体验，积极响应其讲话内容，从而创建信任友好的联盟关系，促使来访人从容地开放自己，正视自己，推动其从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。如：来访人Z某，87岁，1958年发生工伤，1978年退休，近30年来他的后半生基本在上访中度过。来访人Y某，78岁，退休后为争取离休待遇已经奔波了20年。在对Z某和W某的接待中，我们通过心理咨询会诊服务，慢慢地化解了他们心中的抵触情绪，心中之“结”开始松缓。

在经过了一段时间的探索之后，从现在开始，我们把每周四上午定为心理咨询专业服务接待日，由应用心理学专业硕士研究生任心理咨询师。服务内容主要是：由工作或劳动争议引发的情绪及情感问题、人际关系、危机干预和职业生涯规划、婚姻问题、子女教育等。接待方式为：一是信访人与心理咨询师面谈或通过12351热线预约咨询服务。二是在日常信访接待中，将心理咨询服务的理念融入其中，接访员应用心理咨询的方法和技巧，在解答政策法规的同时，疏导来访人的情绪，化解他们的“心病”。三是建立由接访员、律师和心理咨询师组成的“会诊小组”接待特殊对象。服务对象主要为：一是有强烈的咨询愿望，主动上门求助的来访人。二是在信访接待过程中，接访员认为可以转介，来访人也愿意接受心理咨询的。三是心理问题严重的疑难信访件，由心理咨询师对上访人的心理动因进行分析，从心理学的角度提出疏导建议，接访员根据心理咨询师的建议制定针对性的接待方案。

将心理咨询服务引入信访接待的做法是解决难度大、信访人心理情绪复杂的信访件的有利手段，且往往是“案结事了”的关键。今后，我们将投入更多的人力和物力，联合社会上的服务资源，不断优化服务环境，拓展服务内容，改进服务方式，在加强接访人员的心理健康知识、心理咨询方法和技巧、心理学基础知识、心理咨询理论和实践、心理测量和变态心理学等等理论知识的学习和培训，结合实践有意识地加以运用上下功夫，努力为全市广大职工群众创建一个心理和谐的家园。 2007年11月